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As áreas de marketing e atendimento da escola atuando para melhoria dos resultados em matrículasO conceito de hospitalidade remonta à Idade Média, em que peregrinos e enfermos utilizavam os mosteiros e outras estruturas religiosas em viagens ou recuperação de saúde. Ganhou muitos significados e complexidade ao longo dos séculos e contemporaneamente é um conceito aplicado muito além do ramo turístico e hoteleiro. Além da área da saúde em que esse campo de conhecimento tem sido explorado, ressalto a grande pertinência desse exercício na área de marketing de serviços, especialmente na área educacional. O conceito estrito do dicionário – qualidade do que é hospitaleiro, boa acolhida – é fundamental em nossa atividade de atração e conversão de matrículas em nossas escolas. As características do segmento de serviços como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade são desafiadoras para as áreas de gestão e marketing das instituições de ensino: - Intangibilidade – as escolas não conseguem dar visibilidade ao que oferecem, de modo que o resultado somente pode ser comprovado após a experiência em si. É de conhecimento que o interessado no determinado serviço busca sinais na qualidade do serviço no momento da prospecção. A escola pode refletir essa qualidade em seus pontos tangíveis: por meio da secretaria, pela existência de filas, pelo uniforme, pela qualidade do material impresso e publicidade, pela atualidade dos computadores, entre tantos outros itens que podem e devem ser modulados conforme a imagem que a escola gostaria de refletir. - Inseparabilidade – não dá para separar a qualidade que os colaboradores da escola oferecem da própria imagem da qualidade da escola, um tanto diferente de uma empresa que vende um produto, aonde é possível delimitar mais facilmente um defeito de um item em relação ao atendimento oferecido. Em geral, a interação colaborador- cliente mutuamente gera uma sensação de satisfação ou da falta dela. Variabilidade - Escolas que têm mais de uma unidade escolar conseguem identificar isso muito claramente, aonde é perceptível identificar performances diferentes, mas o gestor atento também notará que isso sempre ocorre em relação a turnos, dias da semana, entre outras variáveis. As pessoas são diferentes, com personalidades e comportamentos distintos e geram resultados alinhados com seu acervo de conhecimento, habilidades e atitudes. Cabe a escola saber identificar e aproveitar as competências das pessoas nas suas áreas fortes, além de promover a criação de um sistema de garantia de controle de qualidade. Mas, mais importante que ter um sistema de aferição é utilizar esses indicadores para retroalimentar o processo, corrigindo falhas e premiando bons desempenhos. Perecibilidade - Serviços não podem ser guardados. O tempo para atendimento é hoje, não pode ser usado futuramente. Isso requer da gestão e do marketing um acompanhamento muito próximo para corrigir e acertar procedimentos ao longo da execução das atividades. Dado esse cenário de complexidade da área de serviços, somadas às necessidades específicas pedagógicas e acadêmicas da área educacional, dar foco e atenção devida ao processo de captação tem se mostrado uma tarefa muito difícil para os gestores escolares. Mas não há dúvida que a profissionalização chegou ao setor e que exige que dediquemos tempo para estudar e modular uma experiência de atendimento bem-sucedida. Antecipar as decisões referentes ao ano letivo, estudar como divulgá-las, desenhar a régua de contato com o público-alvo, gerar leads, gerenciar esses momentos de contato, treinando e acompanhando as equipes de atendimento. Gerar indicadores de desempenho, retornado essas informações para melhoria do desempenho e premiando bons desempenhos é um roteiro breve e sucinto de um trabalho aprofundado e rigoroso que deve ser encarado pela escola no processo de novas matrículas ou na renovação. Bem, vamos ao trabalho!